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Le problème réseau que subit le quartier depuis la mi-juillet devrait se terminer selon nos informations aujourd’hui.  La coupure a été dans un premier temps annoncée comme due à « des travaux d’améliorations » puis finalement à un acte de vandalisme (voir article précédent). Le service client de Orange nous indique qu’il n’y a pas de remboursement automatique. Celui-ci doit se faire individuellement avec donc une négociation au cas par cas auprès de leur service. Voici les différentes options qui s’offrent à vous.

Par téléphone:
Vous pouvez contacter le service Client au 3900 en indiquant votre nom, prénom et votre numéro de téléphone fixe.

Par internet:
Peut-être plus rapide  que par téléphone (e-chat possible) vous pouvez vous rendre sur orange.fr. Une fois connecté, allez dans votre espace client (carré violet en haut à gauche) puis descendez tout en bas de la page dans la partie noire et cliquez sur « réclamation » dans la colonne « Pratique » 

Pour ceux qui s’estiment victimes de préjudice, comme par exemple un télé-travailleur dont le réseau a été coupé depuis le mois de juillet, vous pouvez solliciter les services juridiques de la ville. Le Tribunal d’instance de Saint-Ouen est à votre disposition au 4 rue Diderot. 
Ce service est gratuit.

Concernant la loi et les obligations de résultat du fournisseur d’accès, voici ce que nous pouvons retenir:

L’article L. 121-20-3 du Code de la consommation indique que le fournisseur d’accès internet (FAI) une obligation de résultat dans la fourniture du service. Cette obligation s’applique à la fois lorsque les prestations sont directement exercées par le fournisseur d’accès, mais également quand il a recours à un prestataire pour ce faire. L’excuse de l’exécution par un prestataire, bien souvent utilisée par les opérateurs pour se dégager de leur responsabilité, n’a donc aucun poids juridique.

Les seules possibilités pour le fournisseur de s'exonérer de sa responsabilité sont réduites : il faudrait prouver que la mauvaise exécution du contrat (panne Internet, ralentissement ou coupure de réseau etc.) soit imputable soit à l'abonné, soit au fait imprévisible d’un tiers qu’il n’est pas possible de surmonte, ou à la force majeure. Les derniers cas pourraient donc être invoqués dans la mesure où il y aurait eu vandalisme. Très certainement en raison des vacances, la société Orange n’a  pas encore portée plainte à ce jour.

Commentaires   

#1 gone 20-08-2017 10:47
Le vandalisme pourrait expliquer la panne mais certainement pas le délai d'un mois pour la réparer. Orange doit se donner les moyens de réparer plus vite à fortiori dans une zone sans boucle de cuivre et avec un monopole de fait.
#2 Martant 20-08-2017 16:46
Bonjour
Je ne crois pas qu'il faut accepter de négocier individuellement sauf cas particulier comme télétravail.
Il faut se grouper et demander des "dommages et intérêts " surtout au vu de l'indigence de leur SAV et de leur communication!
De plus, cet incident a lieu alors que nous subissons depuis deux ans une situation de monopole aux portes de Paris!
Peut être qu' Orange se serait un peu plus dépêché de réparer ses tuyaux si nous avions la possibilité d'aller voir la concurrence, bien que je ne me fasse aucune illusion sur une meilleure qualité de service chez les autres FAI. Mais sur le principe, je préfère avoir le choix! Et pour peser il vaut mieux être nombreux: j'ai déjà tenté une démarche téléphonique auprès de l ARCEP(autorité de régulation des communications électroniques et des postes), mon interlocutrice m'a administré une leçon d'économie en m'expliquant que les FAI c'était comme les boulangers, s'ils n'avaient pas envie d'aller vendre leurs pains au chocolat dans un quartier, ils n'y allaient pas et que c'était ça la libre concurrence!?
La question des ententes illicites? C'était peut-être pour une deuxième leçon ...mais j'ai raccroché avant.
Peut être qu'un petit groupe pourrait plancher sur un courrier commun si nous sommes suffisamment nombreux à le signer(sinon c'est pas la peine de se fatiguer)?
Qui serait intéressé pour signer, pour écrire et faire les démarches ?
#3 philda 23-08-2017 22:44
Article du Parisien
http://www.leparisien.fr/saint-ouen-93400/saint-ouen-le-nouveau-quartier-des-docks-prive-de-reseau-internet-depuis-un-mois-16-08-2017-7196133.php
Merci Plaine Commune
Autre cas de panne fibre (Montpellier, Orange plus réactif
https://www.francebleu.fr/infos/societe/des-milliers-de-foyers-prives-d-internet-montpellier-et-aux-alentours-1503426244

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