Depuis le 15 décembre 2020, une suite d'événements perturbent le réseau internet de notre quartier. Mauvais entretien de nos armoires fibre (PMZ), accident de chantier, problème de coordination des opérateurs, cet article vous propose de revenir sur ces incidents, de vous expliquer la situation et de vous dire comment toutes ces instabilités seront bientôt résolues. 

Le contexte :

En 2015, au moment des premiers aménagements, seul l’opérateur Orange nous offrait la possibilité de nous connecter à internet par la fibre (1) Cette situation a duré plusieurs années jusqu'à ce que d’autres opérateurs décident comme Free puis SFR et enfin Bouygues de proposer leur services.

Le réseau horizontal et vertical  (A) :

Orange (anciennement France Telecom,service public) est le plus souvent l’opérateur en charge d’installer la partie mutualisée du réseau. Autrement appelé “réseau de transport”, il s’agit de la partie du réseau qui relie, grâce à des infrastructures sur la voirie, notre quartier à internet. Ce réseau de transport est propre à chaque opérateur même si comme SFR une partie de son réseau est parfois loué à Bouygues. 
Ce réseau arrive dans notre quartier dans un local appartenant à la ville que l’opérateur sous convention doit gérer et entretenir. Ce réseau unique est partagé par tous les opérateurs pour accéder à plusieurs armoires fibres (nommées techniquement PMZ pour “point de mutualisation de zone”).
Ces armoires ou PMZ (2) font le lien entre le réseau mutualisé et les connexions uniques de vos logements. 
Ces liaisons sont installées par l’opérateur de votre choix (3), un technicien vient dans ce local et, une fois repérée votre connexion, (4) relie les armoires d’entrées du réseau par un câble à l’armoire connecté à votre appartement.   

Un PMZ mal entretenu :

Les techniciens spécialisés qui installent les PMZ sont généralement des employés de l’opérateur qui a signé la convention du local, dans notre cas, Orange. Par contre, les techniciens qui viennent finaliser la connexion entre les armoires qui relient le réseau à nos logements sont des prestataires extérieurs. Comme dans tous les corps de métier, ces techniciens ne sont pas tous bien formés ni soucieux d’un travail de qualité. 
Les consignes de connexion (indiquées sur les armoires) sont très précises (B). Chaque technicien qui intervient doit connecter votre câble fibre à une armoire puis passer celui-ci dans une sorte d’enrouleur pour ensuite connecter votre appartement. Si vous changez d’opérateur, l’ancien câble de votre opérateur précédent doit être retiré puis remplacé par le nouveau, et c’est là que commencent les problèmes…

Les situations qui impactent notre réseau :

Les techniciens prestataires :

Certains techniciens, peu méthodiques parfois, mais aussi pris par manque de temps dû à des objectifs d’interventions à atteindre, laissent les anciens câbles déconnectés, câbles qui à terme saturent nos armoires. Les câbles sont donc mélangés entre les actifs et inactifs, créent des tensions entre les armoires et rendent le réseau illisible. Nos armoires sont dans un tel état que le simple fait de toucher à une connexion peut fragiliser celle du voisin.

L’ouverture à la concurrence entre opérateurs:

L’histoire de notre quartier a aussi contribué à cet état de fait. Souvenez-vous : le quartier a été au départ desservi uniquement par l’opérateur historique : Orange. Avec l’arrivée des autres opérateurs, plusieurs habitants ont décidé de changer d’opérateur soit par affinité soit pour des raisons financières (5). Cette ouverture à la concurrence a multiplié les interventions de techniciens,  les connexions et déconnexions, les changements de câbles, explique l’état catastrophique de notre armoire, qui ressemble à “un plat de spaghettis” multicolores dont une grande partie ne servent à rien . Les armoires ne ferment plus, les câbles sont mélangés et ne sont pas ordonnés convenablement.

Un nouveau client à la place d’un ancien :

Chaque opérateur a l’obligation de posséder ses propres emplacements pour connecter ses clients (6). La prévision du nombre d’emplacements nécessairs obéit à des contraintes financières. un opérateur doit dimensionner ses racks (étagères) en fonction de ses possibilités commerciales. Si l’opérateur n’est pas sûr de remplir son rack, il va hésiter à en rajouter un supplémentaire. Il arrive aussi que les commerciaux vendent plus vite les contrats que le nombre de connexions physiques disponibles. 

Résultat, quand un technicien vient vous connecter, il va préférer déconnecter un ancien client pour honorer sa prestation si aucun emplacement physique de son opérateur est libre. L’ancien client ferat l’objet d’un “ticket d’incident” et sera reconnecté plus tard, le temps qu’un nouveau rack soit dédié et qu’un technicien intervienne. Cette situation semble plutôt rare mais particulièrement gênante dans une période où nous sommes particulièrement dépendants d’une connexion internet.

Il n’a pas été constaté que des coupures aient été dues à du vandalisme ou à des actes malveillants volontaires.

Les coupures accidentelles du réseau :

Notre ville fait l’objet de nombreux travaux. En décembre dernier, sur un chantier du boulevard Victor Hugo, des câbles fibres ont été sectionnés accidentellement, privant une partie des logements de notre quartier d’internet (7). En cas de coupure, les opérateurs doivent identifier l’origine de la coupure puis programmer une ou des interventions puis faire un rapport de panne générale. Toutes ces opérations prennent du temps ce qui explique en partie notre ignorance de la situation sur plusieurs jours.

Un réseau téléphonique faible :

Notre quartier est très mal desservi par le réseau téléphonique car en quelques années, un quartier de plusieurs milliers d'habitants s'est construit. Il n’y a pas d’antennes-relais dans notre secteur malgré la forte demande, ce qui aggrave la situation d’une coupure de la fibre. Les opérateurs, en plus de vous dédommager sur votre facture, vous proposent des clés 4G pour vous connecter à internet en attendant le retour de votre connexion. Malheureusement pour une grande partie des habitants cette solution n’est pas suffisante et ne nous aide qu'à  patienter. 

Des communications internes et externes pas aussi rapides que la fibre :

Nous ne sommes plus habitués à vivre sans internet, nous en sommes de plus en plus dépendants. Une bonne connexion internet est devenue indispensable et  une exigence pour la plupart d’entre nous surtout en ce moment. Malheureusement, on peut aussi estimer que malgré leur progrès, les opérateurs ne sont pas encore à la hauteur en termes d’informations et de transparence clients. De plus en plus nous sommes renvoyés sur nos comptes clients en ligne (ce qui peut paraître un peu aberrant sans connexion) pour suivre l’incident en cours. Des tickets d’incidents sont ouverts mais ne sont pas mis à jour, les informations données par les services clients sont souvent contradictoires ouvrant la porte à des spéculations qui aggravent les tensions. Les plus au courant d’entre nous se retrouvent même à expliquer à la personne en ligne la nature de l’incident. 
Cela démontre le manque d’informations entre les opérateurs et entre les services techniques et clients de chaque opérateur. Il y a très certainement aussi de la rétention d’informations entre les opérateurs pour protéger leur clientèle et des discussions autour des responsabilités de chacun qui freine la résolution des problèmes.

Au final, les opérateurs sont tous perdants, apparaissant comme identiques et incapables de résoudre des problèmes qui,  de notre point de vue et par manque d'informations, nous semblent aberrants.

Un local nettoyé accueillant de nouvelles technologies et une nouvelle organisation.

Conscient de la situation, et sous la pression de l’élu municipal au numérique de la ville (et peut-être aussi par les pressions de l'association) l’opérateur Orange va engager des moyens et des travaux dans notre quartier.

A partir du 6 et jusqu’au 20 avril notre local (PMZ) va faire l’objet d’une réorganisation avec l'installation d’un système innovant de traçabilité de chaque intervention de techniciens. 
Un partenariat va être testé et conclu entre la ville, la police municipale et l’opérateur pour intervenir en cas de vandalisme. Saint-Ouen sera avec la ville de Meaux la première ville en France à tester ce système qui vise à répondre aux problèmes récurrents de nos armoires fibre. Le lancement de ce système que nous allons vous présenter dans un second article est prévu pour juin.

A propos des clients Bouygues :

Il reste au 28 mars encore 290 clients Bouygues sans connexion dans le quartier. Bouygues doit organiser avec Orange une opération conjointe pour la réparation, comme SFR et Free l’on fait. Une réunion entre les deux opérateurs est prévue lundi. Au moment où cet article est écrit, le rétablissement des connexions interrompues est prévu pour le 12 avril.

L’association reste à l’écoute, considérant que nous pouvons résoudre les problèmes de notre quartier plus efficacement et plus rapidement de manière collective. Dans ces cas, le partage de l’information est essentiel. Nous remercions particulièrement Monsieur Dautil, adjoint au numérique de la ville pour le suivi et le lien avec Orange, de tou.te.s nos voisines et voisins pour l’aide à l’écriture de cet article, grâce à la messagerie de l’association, les réseaux sociaux et le forum du site. Vous l’aurez compris cet article présente la situation de la manière la plus simple possible mais elle est en réalité beaucoup plus complexe sur le plan de l’organisation et la technique.

1. Notre quartier, récent, répond aux nouvelles lois et normes et est donc entièrement fibré, n'offrant plus la possibilité de se connecter par l’ADSL, ancienne technologie remplacée pour le même prix par la fibre.
2. Ces armoires sont généralement placées dans la rue. Pour des raisons de sécurité et de gestion, ces armoires sont désormais préférablement installées dans des locaux fermés et sécurisés comme le nôtre.
3. Les opérateurs louent des racks (étagères) de plusieurs connexions à Orange en fonction de leur besoin estimé. Visuellement ces racks loués se repèrent grâce à la couleur des câbles. Orange pour Orange, rouge pour Free, vert pour Bouygues. 
4. Le technicien utilise un laser qu’il connecte chez vous ensuite, une fois dans le local, il repère le faisceau.
5. Les opérateurs privilégient plutôt les nouveaux clients que les anciens et proposent des réductions d'abonnements à leurs nouveaux clients généralement sur une période d’un an.
6. Orange étant présent en premier et conformément à la réglementation, l’opérateur a dimensionné à 100% son réseau de manière à pouvoir accueillir toutes les connexions du quartier. A l’arrivée de nouveaux opérateurs, ces derniers vont tenter de dimensionner le nombre de leurs emplacements dans le PMZ selon leur possibilité commerciale (plus ou moins 25% du quartier). 
7. Si un câble fibre est sectionné, il doit être remplacé ou ressoudé. Dans ce cas, un pont réseau est établi entre l’amont de la partie endommagée et son aval, permettant à toutes les connexions encore actives de ne pas être interrompues. Des techniciens de chaque opérateur interviennent ensuite pour réparer ou remplacer un à un tous les câbles endommagés. Cette opération peut prendre plusieurs heures à plusieurs jours. La dernière coupure Orange de mars était en fait la suite de ces réparations qui dans l’urgence étaient provisoires. Pour vous donner une idée, 144 fibres c’est 4 à 5 heures de travail. La panne de décembre dernier,  c’est 7 câbles de 144 fibres chacun qui étaient hors service...

Si des techniciens nous lisent, pour rappel : Les cordons utilisés sont d’une longueur de 3,5m. Quatre zones sont définies (deux par colonnes de 19 pouces). Le cheminement d’un cordon, d’un point A ou B à un point C ou D, devra toujours dessiner un W dans l’espace « jarretière », les plots (1, 2, 3 ou 4) à utiliser pour remonter étant définis dans le tableau présent à l’intérieur de l’armoire. IL EST IMPERATIF DE S’Y CONFORMER. La gestion des surlongueurs s’effectue en utilisant les éléments centraux, et en choisissant l’élément permettant de résorber la surlongueur générée sans tension excessive exemple